En tant que voyagiste en ligne, il est impératif de mettre en place une politique claire et concise en matière de remboursements et d'annulations. Les clients annulent en raison de circonstances imprévues et de conflits avec les exigences légales, même avec un court préavis. Les restrictions de voyage, la fermeture des frontières, les retards de vol, les changements météorologiques et les conditions personnelles peuvent entraîner des demandes d'annulation.
Vraiment, une autre cause de stress pour un propriétaire d'entreprise travaillant dans le secteur du tourisme.
Notre guide complet offre les meilleures pratiques sur la façon de gérer le processus d'annulation et de demander des remboursements pour votre entreprise d'activités touristiques en ligne dans le secteur du tourisme. Nous partageons également des conseils utiles sur la façon dont vous pouvez éviter les annulations en premier lieu.
La mise en place d'une politique et d'une procédure d'annulation solides permettra à vos clients d'avoir l'esprit tranquille et les incitera à réserver des circuits avec vous. Cela permet également de protéger votre entreprise de toute perte potentielle due à des réservations annulées.
Qu'est-ce qu'une bonne politique d'annulation ?
Une politique d'annulation et de remboursement est un ensemble de règles qui dictent quand et comment les clients peuvent modifier leurs réservations. Les conditions d'annulation doivent être équitables tant pour le client que pour l'entreprise.
- Donne au client le temps de modifier sa réservation sans encourir de pénalité, tout en protégeant l'entreprise des annulations de dernière minute.
- Clairement indiqué lors du processus de réservation afin que le client sache à quoi s'attendre.
- Cohérence, quelle que soit la cause du redressement, pour créer la confiance du consommateur et lui offrir une excellente expérience.
Politique d'annulation des visites guidées
Les annulations et la gestion des remboursements peuvent être des questions délicates pour une entreprise d'activités. D'une part, vous ne voulez pas manquer des revenus de l'entreprise si un client annule sa réservation.
Et vous ne voulez certainement pas fâcher vos clients potentiels en étant trop rigide sur la procédure et les conditions d'annulation.
Alors comment trouver le bon équilibre ?
1. Examinez vos politiques de remboursement et d'annulation
Lorsqu'un voyage organisé est annulé, il est utile de prévoir un délai qui vous laisse suffisamment de temps pour effectuer une nouvelle réservation. En tant que voyagistes, vous pourriez proposer des annulations gratuites jusqu'à 24 heures, 48 heures ou 72 heures après la date de départ.
Vous pouvez également proposer une annulation gratuite jusqu'à 24 heures après la réservation, ou jusqu'à 7 jours avant le départ.
Quelle que soit l'option que vous choisissez, assurez-vous de vous donner suffisamment de temps pour trouver une nouvelle réservation. Sinon, vous risquez de perdre de l'argent si vous devez annuler à la dernière minute.
Que faut-il inclure ?
- Quel est le délai d'annulation pour les clients ? Devez-vous facturer des frais d'annulation ou non ?
- Comment gérez-vous les annulations de clients ? De quelle manière peuvent-ils communiquer avec vous ? Devriez-vous y faire face par des appels téléphoniques et des courriers électroniques manuels ou pouvez-vous plutôt utiliser des outils et services d'automatisation ?
- Que se passe-t-il lorsque les clients annulent leurs réservations ? Comment allez-vous réagir ? Pouvez-vous créer une stratégie marketing pour combler les dates vides ?
- Et si c'était vous qui deviez annuler ? Comment pouvez-vous donner un préavis ?
Pourquoi est-il important d'avoir une politique claire en matière de remboursements et d'annulations ?
La façon dont vous traitez les remboursements et les annulations a un impact important sur l'impression de vos clients.
En outre, une politique simple, claire et cohérente vous protège de toute responsabilité et vous fait gagner du temps et des ressources dans des circonstances difficiles.
Lors de la réservation, les clients doivent accepter la politique pour pouvoir aller de l'avant. Si quelqu'un doit modifier ou annuler un voyage réservé, cela vous aidera à couvrir vos frais de non-présentation (ou vous devrez le faire).
Voici un exemple de politique claire d'annulation et de remboursement pour les voyagistes : Remarque : Vous avez 7 jours pour annuler votre réservation et obtenir le remboursement intégral des sommes versées. Si vous annulez dans la semaine et jusqu'à 24 heures avant la date de départ, le dépôt vous sera facturé. Si vous annulez dans les 24 heures ou si vous ne vous présentez pas, vous devrez payer 100 % du prix. Si le voyage est annulé en raison du mauvais temps ou d'une panne, nous vous rembourserons votre réservation.
Veillez à informer les clients des démarches qu'ils doivent entreprendre pour annuler une réservation. Y compris leurs coordonnées, comme les numéros de téléphone et les adresses électroniques.
2. Gestion des frais d'annulation
Prix plus élevé = plus de flexibilité
Les opérateurs du secteur des circuits et activités, comme ceux du secteur hôtelier, fixent des frais non remboursables pour les circuits en petits groupes et les réservations moins chères, tout en autorisant le remboursement intégral des voyages plus coûteux. Par exemple, les voyages avec assurance voyage.
Plus le prix est élevé, plus la flexibilité est grande.
Proposer des alternatives pour un remboursement complet
Au lieu d'autoriser les réservations annulées, pourquoi ne pas proposer de les reprogrammer ou de les transférer? De cette façon, vous pouvez vous assurer de ne pas perdre de revenus et de clients.
D'autre part, certains prestataires d'activités facturent également des frais équitables pour l'annulation d'une excursion réservée au lieu de procéder à un remboursement intégral. Le choix de cette méthode vous permet de récupérer et de protéger les coûts du temps et des ressources consacrés au processus de réservation.
Réservez maintenant, payez plus tard
Si vous proposez une formule "réservez maintenant, payez plus tard", demandez un acompte non remboursable pour la visite. Ce montant doit être suffisant pour couvrir le coût de votre temps et de vos efforts.
3. Examiner les politiques d'annulation avec les tierces parties
La plupart des voyagistes travaillent en étroite collaboration avec des fournisseurs tiers et des entreprises locales pour leurs services d'expérience touristique. Si c'est le cas, assurez-vous de bien vous entendre avec eux afin de trouver des solutions qui conviennent aux deux parties.
Travailler avec les OTAs
La plupart des agences de voyage proposent un remboursement intégral pour les annulations effectuées 24 heures avant la visite. Assurez-vous que ces conditions correspondent aux politiques d'annulation de votre entreprise, telles qu'elles figurent sur votre site web. Vous pourrez ainsi maintenir une cohérence entre tous vos canaux de vente.
Travailler avec les fournisseurs
Examinez la politique de remboursement et d'annulation que vous avez mise en place avec les fournisseurs tiers.
Par exemple, si vous utilisez Stripe comme passerelle de paiement, Stripe facture des frais d'annulation, mais cela dépend en grande partie du contrat que vous avez conclu avec lui.
Il en va de même pour vos systèmes de réservation. Certains vous factureront encore des frais lorsque vous rembourserez un client.
Pouvez-vous peut-être communiquer et les contacter pour leur demander de la flexibilité ?
Plus votre communication est bonne, plus vous pouvez préciser vos politiques d'annulation et plus vous avez de contrôle sur vos réservations.
4. Réduire les annulations et les remboursements
Vous avez trois possibilités pour recommander les produits et services des voyageurs afin d'éviter d'annuler les transactions :
- Transformation du billet en bon d'achat (valable 1 à 2 ans)
- Remises ou offres
- Réorganisation des dates
- Transférer une réservation
La fonction Magic Link de TicketingHub permet aux clients de gérer et d'accéder à leurs réservations, remboursements et annulations avec une disponibilité en direct. Les clients ont la possibilité de transformer leur réservation en bon d'échange, de reporter l'heure de prise en charge ou de la transférer à quelqu'un d'autre avant l'annulation.
De cette façon, vous garantissez chaque voyage et ne perdez pas de réservations, tout en réduisant le travail administratif en arrière-plan.
5. Se concentrer sur les clients existants
Il s'avère que les voyages ou les événements à bas prix sont souvent ceux dont les réservations sont les plus annulées. Les invités peuvent facilement décider de laisser tomber puisqu'ils n'ont pas dépensé beaucoup pour la réservation.
Pour offrir aux clients la meilleure valeur possible, évitez de baisser vos prix pour attirer plus de réservations. Au contraire, faites-en une occasion de créer une expérience de voyage exceptionnelle qui dépassera leurs attentes.
Pensez peut-être à la possibilité de combiner des services et d'offrir une expérience unique.
Montrez à vos clients pourquoi ils devraient acheter votre circuit plutôt que ceux de vos concurrents dans la région. Offrir un service et une valeur exceptionnels réduit les annulations. Ils reviendront donc et suggéreront vos services à d'autres.
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